Public Training

調解新應用：消費糾紛

(Course Code: CS180718)

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日期: 2018.07.18 (星期三)

時間: 9:30am - 5:30pm

地點: 華基商學院 (香港北角渣華道210號3樓)

授課語言: 粵語(附有英語術語)

費用: HK1900/*HKD1700

*於2018年6月27日或之前報名及付款，或三人同時報讀

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簡介

如今的零售業非常艱難，消費者的期望很高，來自世界各地的客戶不僅帶來了良好的業績，還增加了文化衝突的可能性。如果糾紛得不到迅速而有效的處理，不斷普及的投訴文化對公司聲譽將構成極大風險。調解中常用到的溝通技巧可有效地處理糾紛，掌握這些技巧對公司的成功至關重要。

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課程對象

希望對解決顧客糾紛時應用調解技巧瞭解更多的人力資源專業人員、管理人員和前線銷售員工。

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課程目標

• 瞭解顧客糾紛

• 處理顧客糾紛的技巧

• 瞭解調解會議

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課程內容

• 顧客糾紛

  • 良好服務與客戶投訴；

  • 期望與現實。

• 調解技巧一覽

• 活用調解技巧－現場處理顧客

  • 釋放情緒：積極聆聽；

  • 處理情緒：表現同理心；

  • 深入瞭解：提問技巧。

• 活用調解技巧－達成解決方案

  • 促進溝通：感知、意譯及總結；

  • 非暴力溝通：重塑；

  • 探討方案：現實測試。

• 安排調解會議－尋求專業協助​

  • 調解員的角色；

  • 調解會議的安排；

  • 調解會議的規則和流程。

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講者介紹

William Cua先生是一位經驗豐富的商業和創業家專業培訓師。他亦是一位認可調解員，在調解服務和相關培訓領域擁有多年經驗。他還是志願組織朋輩調解動力的創會外務副會長，積極參與社區服務，向青少年和成年人提供溝通和調解技能方面的培訓。

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​查詢
Tel: 2153 9887
Email: training@ced.edu.hk

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當報名時，應先閱讀網站刊登的條款，並同意遵守。詳情請按此。

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