Public Training

進階投訴管理技巧

(Course Code: CS250227)

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日期: 2024.02.27 (星期四)

時間: 10:00am - 5:00pm

形式: 線上課程 (Zoom)

授課語言: 粵語

費用: 港幣$1,780 / *港幣$1,580

(*於2025年2月13日或之前報名及付款，或三人同時報讀)

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簡介
歡迎來到進階投訴管理技巧課程。投訴在任何企業中都是不可避免的，如何處理投訴會對客戶滿意度和忠誠度產生重大影響。在本課程中，參加者將學習如何分析和衡量投訴處理績效，將投訴處理作為競爭優勢，創造性和創新地處理投訴，主動和預防性地處理投訴，道德和合法地處理投訴，處理跨文化和語言的投訴，訓練指導他人處理投訴，領導和激勵處理投訴的團隊。在本課程結束時，參加者將能夠自信、專業和同理心地處理投訴，並將投訴的客戶變成滿意的客戶。

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課程對象

本課程專為希望將投訴處理技能和知識提升到新水平的經理或領導者而設計。

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課程目的
本課程的目的主要是幫助參加者發展提供優質投訴處理服務所需的進階技能和知識。在完成這個課程後，參加者將能夠：

• 分析與衡量投訴處理績效

• 將投訴處理作為競爭優勢

• 以創意和創新的方式處理投訴

• 主動、預防性地處理投訴

• 以道德合法的方式處理申訴

• 處理跨文化和語言的投訴

• 對其他人進行投訴處理的訓練和指導

• 領導並激勵投訴處理團隊

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課程內容

• 分析與衡量投訴處理績效

• 將投訴處理作為競爭優勢

• 以創意和創新的方式處理投訴

• 主動、預防性地處理投訴

• 以道德合法的方式處理申訴

• 處理跨文化和語言的投訴

• 對其他人進行投訴處理的訓練和指導

• 領導並激勵投訴處理團隊

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學習成果：

在本課程結束時，參加者將能夠：

• 識別衝突觸發因素，防止衝突升級，並使用實用的衝突管理技術來化解潛在情況

• 培養同理心和情緒智商，以專業和關懷的態度處理充滿情感的客戶互動

• 快速確定投訴的根本原因，並努力實現投訴人期望的結果

• 學習溝通策略以解決問題並在投訴處理過程中保持積極的關係

• 獲得透過各種溝通管道處理投訴的工具，從而減少升級並提高客戶滿意度

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證書頒發

出席率達總時數80%以上之學員可獲｢華基商學院｣頒發​電子出席證書。

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講者介紹

Mr Jacky WONG
華基商學院課程總監

畢業於香港科技大學，曾服務於美國友邦保險、金域假日酒店等機構；擁有逾15年教育培訓及管理經驗，擅長傳統公函文書禮儀、電子文書禮儀、溝通技巧、匯報技巧、談判技巧、領導力、團隊建設、人際關係、客戶服務及創意應用等培訓專案，黃導師擅於以互動、體驗和理論，以及風趣、生動來分享教學。黃先生精於Word、Excel 及 PowerPoint 在職場上的實戰運用，亦擅於深入淺出，講授香港勞工法例，尤其精於工資計算(713)及工傷賠償計算方法，讓學員能容易掌握和應用於工作和生活中。黃先生曾多次獲商務團體、教育機構、非牟利機構邀請講授課程，深受客戶的信賴和好評。客戶包括：勞工處、綠色和平、香港明愛、香港樂施會、香港基督教女青年會、循道衛理楊震社會服務處、富士電機（香港）、交通銀行、信滙會計師事務所、澳門高美好食品有限公司等。

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​查詢
Tel: 2770 3033
Email: info@ced.edu.hk

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當報名時，應先閱讀網站刊登的條款，並同意遵守。詳情請按此。

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